Aerolíneas transparentes

Este verano viajé a Denver con United para asistir a una reunión familiar. Todo aquel que vuela a Denver confrequencia le puede explicar cual es la dificultad mas grande al viajar allá: la turbulencia del aire al acercarse a la ciudad.

Esta vez salió igual. Todo el vuelo pasamos por turbulencia, y esto no permitió a los asistentes del vuelo servir bebidas a los viajantes.

Debido a que la turbulencia causa muchas lesiones entre los asistentes del vuelo, los aerolíneas prohiben a los asistentes servir bebidas o comidas al viajar por aire turbulente, sino que por política tienen que quedarse sentados.

No todos saben esto, y al ver que no nos servían nada, unos se pusieron inquietos y empezaron a quejarse.

Al ver que la gente se fastidiaba, los asistentes explicaron la situación. Porque no podían servir nada, que era política del aerolinea, que el capitán estimaba que sería tanto tiempo mas hasta que saliéramos de la turbulencia y podrían servirnos.

Después de esto me quedé asombrado. El capitán nos comunicó por la radio, pidio disculpas por la demora en el servir bebidas y comida y nos comunicó cuanto tiempo estimaron los controladores de tráfico aereo que experimentaríamos mas la turbulencia.

Es decir que primeramente los asistentes del vuelo nos hablaron para explicar porque no podían servirnos y nos dieron un estimado del tiempo que faltaba para poder servirnos. Y por si acaso esto no era suficiente, el capitán nos comunicó, acudiendo a la autoridad mayor que hay en los vuelos. Esto no cambió la situación, todavía teníamos que esperar. Pero el ser tan claros (y transparentes) en comunicarnos esta información nos ayudó a enfrentar la situación con mayor paciencia y compenetración.

Un esfuerzo simple para comunicar la situación nos ayudó a sentirnos como el capitán, los pilotos, y los asistentes del vuelo se preocupaban por nuestros deseos y necesidades.

A veces al servir a los clientes es fácil olvidarse del poder de la transparencia. Si somos claros y directos sobre una situación imperfecta lo antes posible, muchos clientes entienden. Lo que les fastidia a muchos es no saber que pasa hasta la última hora, y encontrar en ese momento que algo salió mal.